Модель KANO

Модель KANO используется для исследования клиентского опыта и позволяет измерить эмоциональную реакцию пользователей на отдельные свойства продукта или услуги.

Метод популярен при разработке различных веб-продуктов и позволяет понять на какую фичу стоит тратить внимание (деньги, время, ресурсы), а на какую нет.

В середине 20 века при производстве продуктов, качеством считалось совокупность некоторых параметров (долговечность, прочность и др.) Из-за этого себестоимость продуктов постоянно росла.

Тогда специалисты предложили понятие «субъективного качества» — это ценность и полезность продукта для потребителя. Если узнать, что важно покупателю, легко оптимизировать производственные издержки.

Японский специалист по качеству Нориаки Кано предложил исследовать субъективную ценность продукта, чтобы понять что для пользователя важнее в продукте.

Кано привязывает разные характеристики продукта к сети координат, где вертикальная ось отражает субъективную эмоциональную реакцию пользователя, а горизонтальная ось относится к объективным функциональным свойствам.

Кано делит характеристики продукта на 5 типов:

- Обязательные (Mast-be, M) т.е. то что продукт должен делать по умолчанию (телефон звонить, колонка играть и др.) Если продукт не выполняет своих функций, то он плохой, если выполняет, то ок.

- Одномерные  (One-Dimensional, O) характеристики прямо пропорционально влияют на удовлетворённость пользователя — чем больше значение, тем довольнее клиент (на сайте миллион книг, треков, колонка ловит на 30 метров и др.)

- Привлекательные (Attractive, A) это мотивирующие характеристики, если даже простейшие, но впечатляют пользователя (прикольная подсветка в колонке, индикатор заряда)

- Неважные (Indifferent, I) Это характеристики, которые никак не влияют на реакцию пользователя — они ему безразличны. (длина кабеля 2 метра, разъем type-C)

- Нежелательные (Reverse, R) Противоположность одномерным характеристикам. Чем сильнее выражены нежелательные атрибуты, тем несчастнее клиент. (при включении противно пищит колонка, зависает при переключении режимов)

Как провести исследование?

1. Выделить 10-15 свойств продукта, обратиться к клиентам и расспросить про каждое из них.

2. Задать пользователям всего два вопроса:

• Как вы отнесётесь к тому, что у продукта будет свойство N или оно будет реализовано хорошо?
• Как вы отнесётесь к тому, что у продукта не будет свойства N или оно будет реализовано плохо?

Предусмотрено пять вариантов ответа:

• Мне это понравится.
• Я этого ожидаю.
• Мне всё равно.
• Мне это не понравится, но я могу смириться
• Мне это не понравится.

Современные исследователи нередко добавляют ещё один вопрос с просьбой оценить важность характеристики по шкале от 0 до 10. Это помогает лучше понять отношение аудитории к атрибуту.

3. Считаем количество ответов, какой процент опрошенных относит характеристику к тому или иному типу Далее нужно посчитать, как распределились ответы респондентов по каждой функции.